コミュニケーションに感動しました

皆さん、こんにちは！FCEトレーニング・カンパニー平井です。

正月休みに、実家の母親のスマートフォンを新しいものに交換してきました。

もう4年くらい使っていたので、バッテリーの持ちや画面をタッチした時の反応も悪く、そろそろ換え時かな、と思っていたようです。

店員さんの対応に…

結論からお伝えすると、母親を連れて行った携帯ショップの店員さんの対応がなかなか素晴らしかったんですね。

何がどう素晴らしかったって、

• こちらが確認したいことを予想して先回りして答えてくれる（しかも、そのピントが合っている）
• 大した問題ではないなと思っていたことに対してうまく解決策を提示してくれる

など、こちらが考えもしなかったようなことまでまとめて解決されることになったのです。

一つ例を挙げてみます。

うちの母親は、いわゆる「簡単スマホ」みたいのはどうも使いたくない…みたいなんですね。

プライドなのか何なのか分かりませんが、「脳のトレーニングにもなるから」という理由で、普通にスマホを使いたい、と言うんです。

商品を見ながらそんなやり取りをしていたところ、母親の表情を見ながら、担当の方が言いました。

「結構、簡単スマホじゃない方がいいというご高齢の方もいらっしゃいますよ」

「今のスマホは、通常モードと簡単モードが切り替えられるようになっていて、どちらでも選択できるんですよね」

「通常モードでも、文字の大きさを変えれば見やすくなるので、通常モードでも十分使えますよ」

そんなことを言ってくれたのです。

本当に望むものは何か

実は、私は「簡単スマホ」を購入するつもりでお店に来ていましたし、一人で事前に下見に来た際にも店員さんにそう伝えていました。

文字も大きく見やすいと思ったので…。

ただ店員さんは、その私や母親の考えを理解したうえで、そのまま簡単スマホを提案するのではなく、本当に最適な商品は何だろうということを考え、提案してくれたのではないかと思います。

しかも、そちらの提案の方が結果的に安価で購入することができたのです。

私だったら、「簡単スマホでいいと言っている息子さんに簡単スマホの魅力をたくさん伝えて、満足してもらえるようにする」という選択をするかもしれません。

でも、その店員さんは、私たちにとって最良は何か？を考え「質問」や「コミュニケーション」そして、「提案」をしてくれたのです。

相手のことを理解する

私たちのグループが大切にする「Value」の中に「顧客第一主義」について触れている部分があります。

とても簡潔に記載すると…

相手が言うがままに対応することではありません。

相手が口にしたことであっても、本質的に望む状態ではない可能性は十分にあります。

相手が本質的に望む状態は何か？をコミュニケーションによって理解し、その実現のための共に進む。

というものです。

私が言った「簡単スマホでいい」という意見をそのまま受け入れて説明するのではなく、利用者（母親）が望むものと、私が望むものを理解し、それぞれを満たす（更に安価でもある）提案をしてくれたんです。

母親と私の両方がこんなにも納得し、気持ちのいい買い物ができたのも、その店員さんが、最良の結果はなにか？と考えてくださったからだな、と思います。

結構若い男性の店員さんでしたが、理解してくれている…！と感動したとともに、自分自身もコミュニケーションにおいてより一層心が得ていこうと決意した年明けでした。

皆様の働くを今よりももっとおもしろくするためにお役立ちできればうれしいです。

平井純でした。

PS
母親は相当新しいスマホが気に入ったらしく、それを見た父親も「次は私も頼む」と言ってきています。

元気なことはいいことです。